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清华大学工业工程系快递业高级管理人才研修班

课 程 简 章

如何真正转变快递企业“发展很快、势头很猛、管理不到位”的现状,

真正从精细化管理上做强中国的快递企业,培养崭新的快递企业优秀管理团队及职业经理人

【项目背景】

在党的改革开放政策指引下,国务院高度重视服务业的发展,出台了一系列鼓励、支持物流(快递)业健康发展的文件。在国家邮政局和各地邮政监管部门的正确领导下,十一五期间,我国快递业取得了快速发展,快递业务量年均保持高速增长。

在邮政业“十二五” 发展规划中,国家邮政局明确提出要初步建成一批具有国际竞争力的大型快递企业,逐步构成“便捷高效,竞争有序,技术先进,服务优质”的快递服务体系,使快递服务能够适应经济社会的发展水平,不断满足广大人民群众日益增长的用邮需求。

目前,在网上购物的网民仍在继续增加。潜力巨大的市场,有力地推动着快递业的发展,快递服务对国民经济的支撑作用和基础作用进一步显现。快递业已经成为我国发展前景美好的朝阳产业。

但是,我们与经济发达国家的快递业相比,还存在着很大的差距。差距大就说明我国快递业发展的空间巨大。当前,我国现有的快递企业高级管理人才缺乏;标准化人才相对不足;复合型人才更为匮乏;业务员整体素质有待提高。人才问题——已经成为制约快递企业发展的主要“瓶颈”之一。因此,在企业实行科学发展的同时,加快建设一支具有高素质的管理人才队伍,既是推动快递业又好又快发展的重要基础,又是企业当前一项十分重要的战略发展任务。

清华大学工业工程系根据国家邮政局制定的邮政业“十二五”发展的宏伟目标,努力配合政府在快递业建设“百千万人才工程”,从企业管理的实际出发,本着学以致用的原则,遵循做好培训规划,建立完善的培训体系,不断提升学员企业管理水平的指导思想,决定创办快递业高级管理人才研修班,努力培养一批业务技能精、管理水平高、具有国际视野的优秀管理人才。

【主办机构】

清华大学工业工程系教育培训中心隶属于清华大学工业工程系,是工业工程系面向企业沟通合作的主要窗口之一,是向社会宣传工业工程知识理念的阵地。依托清华大学优良教学资源,严谨治学作风和前沿管理科学理论与方法,为企业用户和职业经理人发展构建一条有形的知识供应链。工程系围绕现代工业工程基础、物流工程、制造系统工程、人因工程等领域开展了系列科学研究,承担多项国家自然科学基金、863项目、地方政府项目和国内外企业合作项目,多项科研成果获得国家及省部级科研奖励,每年在美、欧重要国际杂志发表高水平的学术论文数十篇。

把清华大学优良的教学与科研的资源转化为社会需求的教育和培训产品,为我国制造业、物流业、能源与服务行业培养高端人才。我系今年来主要为国家重点行业企业尤其是新兴发展的物流企业,已经在各种层面上进行人才的育成及企业管理咨询,科研项目实施,均在行业企业中取得显著的成果。

【学习对象】

快递企业法人、总经理、市场部总监、运营部总监、网管部总监、信息部总监、法务部总监、市内部总监,进仓部总监、航空部总监、国际部总监、客服部总监、质量部总监、监察部总监、汽运部总监、供应部总监、财务部总监、综合部总监、企划(编辑)部总监、人力资源部总监、战略发展部总监、总经办主任、培训部总监等企业高层管理人员。

【师资简介】本项目师资来自清华大学工业工程系老师、邮政行业资深领导、快递行业专家、美国某大型快递公司研究人员。因部分老师身份敏感,暂不对外公布师资情况,欲知详情请致电温老师:13439353935

【研修内容】

清华大学工业工程系快递业高级管理人才研修班共计24天课程

《快递发展的若干问题—从服务质量到发展战略/从CRM到SRM》

1

《快递(物流)运作管理的改善与优化运筹学方法及其应用》

4

《日企中的低成本自动化及物流技术》

1

快递服务质量

服务产品的设计:市场细分

成本分析与管控

直达与中转:快递网络规划

案例:联邦快递与罗兰爱思

快递企业发展与发展战略

SWOT分析与五力模型

案例:联邦快递与UPS的业务竞争




国际竞争压力巨大

运筹学知识体系

供应链管理带给快递物流的启示

线性规划、整数规划、运筹学应用步骤

选址问题、车辆路径问题、服务网络设计、平均需求与不确定性需求设计

最后一公里与城市物流

绿色低碳物流



低成本自动化的背景

IFA是什么?

IFA与生产力推进活动的关系

IFA推进组织

IFA的思路

具体案例

人的融合:“现场”和“技术”

工程之间的融合

改善水平的融合:“同步生产”和“巧妙的小机关改善”

人、物、设备“和 ”信息”

《服务运作管理》

2

《高竞争经营环境下第三方物流企业管理实践》

2

《快递行业信息化发展趋势分析-云端奔跑的光速物流》

1

服务在经济中的角色

服务案例

中美服务业对比

体验经济与推动式、拉动式创新理论

服务创新案例

管理挑战

探索服务特性

基于制造业的技术应用于服务

如何关注人

服务包特性

服务运营特性

服务的生产和消费同时发生

服务战略、服务竞争环境与策略

成本领先减少服务传递中人的因素非现场服务作业

无形服务有形化

降低感知的风险

在市场中赢得顾客

服务竞争标准

信息在服务业中的竞争作用

数据库资产

服务信息化案例

测量服务质量

通过设计提高服务质量

统计过程控制

服务补救





经营者的困惑

我们面临沉重的市场竞争压力

资金困惑

企业管理困惑

人力资源困惑

新增劳力的困惑

人力成本上升

经营面临重大决策

企业也需要质的改变

不断爆发的市场和消费者

企业的生命力首先体现在对环境的适应力

物流企业需要通过转型建立三个管理领域的能力

变革经营模式

实现平台型物流企业必须变革

价值观-帮助客户解决客户供应链问题

定位-作为客户供应链物流合作伙伴

利润源泉:供应链整合&联合库存

干线供应链优化:越库直送

智能物流必须整体供应链协同

价值链服务模式-主动融通仓服务

代理采购的经济学意义

组织管理模型转型

强化全员经营意识





云计算与云物流

云计算-基础理论篇

云物流-应用模型

星辰急便-现实与理想的差距

云物流的利弊分析

城市化社区云服务模式

电子商务生态圈的形成

平台化策略-竞争站位思维

马云三大战略对生态圈演化的影响

淘宝与京东体系中物流模式差异分析

云物流一体化解决方案

平台化思维

模型的力量

流程规划要点

财务数据来源

监控机制设计

客户服务体验的打造

信息化运营管理服务标准ITIL

信息化安全之路

高可用性

移动互联网-APP客户体验

RFID技术

路由策略自动计算-有效避免爆仓

自动化分拣-地址库应用

全程可视化理货监控

GIS技术

收付通-资金线上解决方案

延伸到客户桌面的在线服务系统

二维码的应用

信息化是第一生产力

《快递业质量管理》

2

《大数据之电子商务中的商业智能》

1

《仓储集中仓设计与商业模式》

2

快递业目前的软肋-服务质量

现有的质量标准

服务业的特点

服务行业的绩效及评价尺度

服务质量的定义方法

服务质量管理工具与方法

顾客期望的层次

顾客的期望来自哪里?

Servqual工具

服务质量的差距模型

快递业差距的来源

如何满足顾客的需求--服务功能中的顾客需求展开

质量屋

服务过程模型和形象化--服务蓝图方法

顾客满意度中服务变量的评估

服务失效和紧急情况的预防性避免措施

FMEA(失效模式及后果)分析方法

系统功能分析

失效模式

RPN分析-按顺序解决,80/20原则

解决方案

服务质量的评估—服务业重要的质量控制方法:定期的自我质量评估

投诉管理

另一个重要的质量管理内容:内部顾客-供应关系的质量管理
例:快递中收件-送件的关系,运输与其它部门的关系

内部顾客-供应商关系的设计

服务水平协议-重要的管理手段

商业智能案例

联合分析

利用SAWTOOTH软件研究用户行为

综合运用数据挖掘、统计学、运筹学知识进行决策(聚类、分类、神经网络)

案例:垂直搜索网站业务预测

向最感兴趣的用户群体精准投放

自驾车路径选择行为研究

消费者和商家在市场上的平衡

确定产品或服务的属性

属性的成分效用(part worth)分析

联合分析的基本原理、优势、分类、应用、步骤、水平

产品概念的设计

全因子实验设计

部分因子实验设计

市场预测、市场份额计算方法

基于选择的联合分析(Choice-based Conjoint Analysis,CBC)

产品模拟

模型解释

实施建议








B2C配送系统

案例研究:Amazon.com

集中仓设计与管理

服务范围、功能模块、配送流程

设施规划、物料搬运、业务分析、需求波动性、库存周转率、存储形式  、运输形式、服务范围、市场特性、功能模块与配送流程、 设施规划、仓储中心整体规划、划分功能模块、计算模块之间的联系强度

理清功能模块之间的关系、空间关系图、仓储区域布局、划分货品分类、划分贮存区、分派贮存区、通道、仓储位置与搬运距离的关系  、ABC存储管理、定量化布局、拣选距离、物料搬运、收货、核对货品、栈台调度问题、按照订单将相应货品取出、分拣、全自动配送中心、发货、向各发货闸门自动分流传送

集中仓内部(出库)、Amazon Fulfillment Services, Inc、集中仓数量、分类和布局、可分拣集中仓、转运仓、配送流程:内华达配送中心、物流与信息流







《电子商务企业订单履行模式》

1

《人因工程与人本管理》

2

《中国快递行业的发展与面临的机遇和挑战》

2

Order  Fulfillment

电子商务企业的核心业务

订单履行模式

供应链数据挖掘

提升顾客体验

降低运作成本

核心绩效与提升途径

设施选址

库存管理

优化引擎

改善物流系统的运作是复杂的系统工程

数学优化

订单履行系统增值服务

营销优化

报表和即时信息

逆向物流

客服中心

打包、包装、印刷

供应商管理

美国应用状况

eBay案例

中国卖家将商品运至中国3PL

递四方将货物集中运至美国3PL

美国买家下单,中国卖价批准

美国3PL送货

美国应用状况

多渠道零售商

美国应用状况

第三方履行服务商

在基本的订单履行职能外注重IT技术

近年发展起来的“第四方物流”概念  

目的:提升生产力、安全、便利、正确、提高生活与工作的品质与人员的福祉

学理依据:生理学、心理学、工程学、美学、工艺学、管理学

生活用品、居住环境、工作设计、整体系统的设计与改善、标示、路面等;管制系统之侦测、监视、操控、保养

人的基本体型、生理与体能特性

人的心理特性与反应

人的特性与环境的影响

需要重视工作与工作环境设计

合理设计生活环境

提高效率、安全、便利、正确、提高生活与工作的品质与人员的福祉

从人体尺寸、力量、信息接受与加工开始研究

工作的生理学基础

人体生理结构的科学

生物力学结合生理学、医学和生物学来研究生物体

应用于机械防护

作业空间间隙要求

作业区域

从工作的本质提升效率

方法、标准与作业设计

方法研究之操作分析

体力作业设计准则

能量消耗和工作量准则

提重一般准则

动作经济原则

工作地的设计准则

时间研究:测量标准工时

工作的心理学基础

目视管理:一眼可知的管理

管理设备与工具、显示工作状态

生产任务与完成情况

规章制度与工作标准的公开

员工技能、绩效与士气

区域标示与6S

目视管理与安全警告警示

物品的管理、设备管理、标示正常的工作范围

市场经营主体多

国内异地业务一马当先

东中西部发展差异大

代收货款业务收入已逼近同城

申诉量大幅增长

延误、丢失、服务三顽症

企业间服务质量差异大
服务质量,申诉率低对比

快递时效差距大

快递最大时限达标率

网购业务发展对快递的拉动作用大

社会关注度高

快递发展政策环境有待完善

车辆进城难

社区派送难

征用土地难

分支机构工商登记难

快递市场现状的结论

发展的机遇与市场的挑战
服务水平与服务质量

信息化建设

行业高速发展,企业带病运行
能力滞后,投入不足

服务质量不高,申诉居高不下

企业管理不善

人力资源素质有待提高

电子商务、网络零售与快递服务的合作与竞争

现代快递物流配送是电子商务和网络购物的三大支撑体系之一, 同在一个产业链,是唇齿相依、相互促进、共同发展的关系。

加盟民营快递企业管理体制的转型升级

加盟制是民营加盟快递企业启动的引擎,发展的基础

加盟制快递企业发展快, 管理难

推进“流程化管理”

推进创新

作为快递企业转型升级需要三个创新:管理创新、技术创新、体制创新

学习世界邮政经验,深入探索“直营+加盟”优化管理模式


《管理心理学》

1

《快递企业人力资源开发与管理艺术》

2

国内参观&海外学习

如何理解人的行为?

如何获得长久的幸福?

卓越:突破心理障碍

管理者的影响力

组织知觉与文化

从文化到战略

从鹦鹉觅食看工作的意义

如何创造积极的环境

影响人生选择

决定动机水平

决定功能质量

对逆境的适应

对压力和抑郁的易感度

学会失败、乐观

卓越:突破心理障碍

从幸福到管理

管理者的影响力

社会影响的概念与层次

组织知觉与文化

主流文化与亚文化关系

从文化到战略

企业人力资源体系构建

谋人 聚人 选人 育人 用人  评人 留人

有效沟通——快递企业聚人、留人关键

学会说话

海底捞案例研究

用心沟通

领导魅力的形成

管理者的七项品质修炼

与上级沟通的9要则

与同事沟通的9要则

与下级沟通的9要则

吸引与留住员工的秘诀---以人为本

做事的人永远做不大

做大的人永远是在做人的人

联邦快递:让员工与企业一起成长

公司培训测评

绩效考核的四个基本出发点

倾心尽力为员工

奖励至关重要

融合多元文化

激励胜于控制

首要规则是改变规则(创新)

问题也有好的一面(客户的问题当作对自己的挑战和潜在的商业机会  )

积极利用技术软件(信息时代 )

犹豫就会失败(但必须看准才动)

该放手时就放手

努力决定形象(双手改变命运)

国内参观安排在课程中,根据企业生产现状安排,免费——

亚马逊中国北京仓

北京烟草物流

国航货运北京

长安汽车北京新厂

北京现代北京新厂

科捷物流北京

普洛斯北京仓

聚美优品仓库

丰田天津厂

风神物流广州

东风日产亚洲最大工厂


海外学习——

本项目组织2014年4-9月日本精益管理丰田、东芝、日产等参观学习(7天),费用另计。

本项目组织2014年5月-9月美国德国荷兰DHL&TNT快递物流参观学习班(10天),清华大学工业工程系老师参与,费用另计。

课程内容会做出适当调整,最终课程解释权归本项目所有。

【报名方式】

由企业选派人员参加,参加研修人员填写报名回执(附后)并加盖单位印章,于上课前15个工作日传真至清华大学工业工程系培训中心。提交身份证复印件1份;二寸蓝底彩色照片2张。

提交相关资料经资格审核确认后,七日内将学费汇入清华大学,联系培训中心,获得听课资格等。

依据学费汇款凭单,确定学员入学资格,纳入档案。

【研修时间地点】

报到地点:北京市海淀区清华大学舜德楼南520室(清华大学工业工程系)。

上课地点: 北京清华大学校内或外阜地区。

【学费食宿安排】

学费RMB 45000元/每期每人;包含讲义费、教材费、茶歇、参观费用;

企业集体报名10人以上,赠送清华大学工业工程系美国系主任亲手签名书籍《工业工程手册》一套;

由学员提出具体需求,学校统一协助安排住宿,费用自理。

【汇款方式】

开 户 行:工行北京分行海淀西区支行户名:清华大学

帐号:0200004509089131550             缴费方式:汇款

用途:清华大学快递业高级管理人才研修班学费

【培训收获】

获得清华大学正式颁发“清华大学工业工程系快递业高级管理人才研修班”结业证书;

建立学习资源,拓展人脉关系;

所在企业可以与清华大学工业工程系建立校企合作关系。

【其它说明】

开学时间:2014年4月

报到地点:清华大学工业工程系-舜德楼北512教室。

欢迎来清华大学工业工程系现场参观、了解详情,中心网址:www.thuie.org                                      

中国·北京·清华园舜德楼南520室

联系方式:万老师:010-62781360  13439353935

传真:010-62792898                      邮编:100084

E-mail: [email protected] tsinghua.edu.cn    

资料提供:清华大学工业工程系


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